مشارکت مشتریان در ایجاد خدمات و محصولات جدید

مفهوم تعریف خدمات جدید با مشارکت مشتری ( Co-creation ) ، استفاده از نظرات و هم فکری مشتریان در تعریف و توسعه ی خدمات یا محصولات جدید است. طبق تحقیقات انجام شده، استفاده از این روش در ایجاد خدمات جدید موجب افزایش کیفیت خدمات، کاهش احتمال شکست خدمات جدید، و ایجاد مزیت رقابتی قابل اطمینانی برای شرکت ها می شود. میزان مشارکت مشتری به سیاست های شرکت در مورد میزان تماس با مشتریان، تدوام تماس، و تعداد مشتری هایی که در تعریف خدمات جدید مشارکت می کنند بستگی دارد. از آنجا که ممکن ست درک کامل فرآیند ایجاد خدمات برای مشتری زمان بر باشد، در گام های ابتدایی تعریف خدمات ارتباط بیشتری با مشتری لازم است.

با این وجود شرکت های بسیاری هنوز در نزدیک شدن به مشتری ها و حفظ ارتباط با آنان توانایی های لازم را نداشته، و درصد بسیار بالایی از این شرکت ها ابزار لازم، یا توانایی انتخاب ابزار صحیح، برای تعریف خدمات با استفاده از نظرات مشتری را ندارند.نتایج تحقیقاتی که در همین زمینه در تایوان انجام شده نشان می دهد رابطه ی بین مشارکت مشتریان و کارایی خدمات جدید تعریف شده حول تاثیرات متغیرهای تعدیل کننده ی فرهنگ سازمانی و کیفیت ارتباطات می چرخد.

تقریبا تمامی شرکت ها مدیریت ارتباط با مشتری را توسط نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری انجام می دهند. یکی از مهم ترین مزیت های این نرم افزار مشارکت دادن مشتری ها در تعریف خدمات جدید بدون اتلاف وقت آنها و گرفتن زمانی مازاد بر زمان معمول تماسشان با شرکت است. از مکالمات تلفنی ضبط شده گرفته تا تعاملات دیگری که همگی در پروفایل مشتری ذخیره شده اند، می توان برای استفاده از نظرات مشتریان و مشارکت آنها برای تعریف خدمات جدید استفاده کرد.

کسب و کارهایی که واحد صدای مشتریان دارند به راحتی می توانند از مشارکت مشتری استفاده کرده و خدمات را هماهنگ با نیاز فعلی مشتری و تقاضای واقعی بازار ارائه دهند. کارآفرینان و استارت آپ ها نیز می توانند خطر شکست کسب و کار به دلیل ارائه ی خدمات نادرست را حتی الامکان از خود دور کرده و مسیر هموارتری به سوی موفقیت و پایداری در رقابت بازار طی کنند.

به صورت کلی، تمامی کسانی که به دنبال راهی برای افزایش سود شرکت و کاهش ریسک تولیدات و خدمات جدید هستند با استفاده از اطلاعات ثبت شده در نرم افزار سی آر ام می توانند مشتری را در تعریف خدمات مشارکت داده و خدمات کم ریسک تری را ارائه دهند.

چگونه یک سی ار ام روی ابر (Cloud-Based CRM) می تواند به شما در پیگیریهای فروش کمک کند؟

اگر تیم بازاریابی شما خوب کار می کند و مرتبا سرنخهای جدید پیدا کرده و فرصتهای فروش جدید می آفریند، ولی برای پیگیری و تبدیل آنها به فروش با مشکل مواجهید فقط یک سیستم سی ار ام روی ابر چاره کار شماست! سیستم سی ار ام به شما کمک خواهد کرد بتوانید براحتی مروری بر مراحل فروش، نحوه پشتیبانی و مشتریان بالقوه داشته باشید. برخی از سیستمهای سی ار ام ویژگیهای دارند که براحتی فروشنده یا مدیر فروش با یک نگاه اجمالی می تواند مرحله به مرحله از کار خود را بر اساس اطلاعات موجود بفهمد و بر آن اساس پیش برود. قالبهای ایمیل از پیش آماده شده به فروشنده های تازه کار این امکان را می دهد که براحتی و به سرعت بتوانند موارد فروش خود را پیگیری کرده و به نتیجه برسانند. مطالب زیر یک نگاه اجمالی و مختصر به مزایای یک سیستم سی ار ام روی ابر برای پیگیری موثر موارد فروش می باشد.

پیگیریهای خودکار

در اکثر سی ار ام های قوی، شما براحتی می توانید پیگیرهای اتواماتیک از طریق سیستم گردش کار جهت به حداقل رساندن کار و زمان تیم فروش خود ایجاد کنید و تیم شما به جای انجام کارهای تکراری به فعایتهای اثربخش دیگری بپردازد. فروشنده شما براحتی می تواند پیامهای پیگیری بر اساس نوع درخواست در قالب ایمیل ایجاد کرده و برای مشتریان خود ارسال کند. حتی این پیامها می تواند پیامهای صوتی نیز باشد. شما براحتی می توانید فیلدهای مختلف بر اساس نیاز خود به ایمیل اضافه کنید. مثلا اگر یک سال از خرید یک محصول توسط مشتری گذشته و موقع تمدید قرارداد گارانتی یا خدمات پشتیبانی آن است براحتی می توانید از فرم تاریخ موجود در فرم اختصاص داده شده به مشتری در ایمیل خود استفاده کنید.

تواناییهای موبایل (اسمارت فون)

از مهمترین ویژگیهای یک سیستم سی ار ام روی ابر اینست که شما می توانید براحتی از همه جای دنیا و از طریق هر وسیله متصل به اینترنت به آن وصل شوید و براحتی امور کاری خود را پیگیری کرده و انجام دهید. با گسترش روزافزون استفاده از اسمارت فونها تیم فروش شما براحتی می تواند اطلاعات مشتری را گرفته و در سی ار ام روی ابر ذخیره کند و آن را برای استفاده از سایر همکاران در دفتر کار ویا هرجای دیگر به اشتراک بگذارد. به جای اینکه همکاران پیگیری کننده شما منتظر برگشت فروشنده به دفتر کار خود باشند براحتی می توانند بلافاصله با اطلاعاتی که توسط وی وارد شده کار پیگیری فروش خود را در کمتر از یک دقیقه شروع کنند. همچنین امکان برقراری چت با همکاران توسط این سیستم نیز برقرار می باشد.

تمرکز بیشتر روی فرصتهای جدی فروش

اگر چه پخش پیامهای تلفنی اتوماتیک و همچنین ارسال ایمیلهای اتوماتیک تاثیر خوبی دارند ولی اگر این موارد برای کسانی که دیگر به هر دلیلی علاقمند محصول شما نیستند انجام شود گاها با صرف هزینه های بیخودی همراه خواهد بود. سیستمهای سی ار ام قوی این امکان را دارند که براحتی بتوانید مشتریان خود را گروه بندی کرده و عده ای از این مشتریان که دیگر خواهان محصولات یا خدمات شما نیستند را در گروههایی که برای این گروه از مشتریان ایجاد کرده اید اختصاص دهید و یا اینکه بصورت کامل این نوع مشتریان را حذف کنید.